信網3月29日訊(記者 王馨蕊)辛辛苦苦賣了230多單草莓，結果被退了70多單。“有的消費者根本就沒有壞果證據，但仍舊可以通過平臺介入拿到全額退款。”說起最近在網上賣草莓的經歷，“新農人”喬先生是一路子的苦水：“雖然我們的網店銷量不錯，但是架不住一些消費者濫用平臺規則，讓我們白忙活一場。”面對消費者未提供證據仍然可以申請退款的局面，喬先生也對平臺的處理規則提出質疑。為此，平臺表示，生鮮類產品有保質時間短的特點，因此在申請售后時大多執行的都是“僅退款”，“如果商家有質疑，可以通過申訴入口進行申訴。”
網上賣草莓頻遭退款要求
(資料圖片)
大學畢業后，喬先生和兩個朋友在青島西海岸新區包了6畝地，蓋起了大棚種植草莓，成為一名“新農人”。2019年，喬先生在某購物平臺開了一家名為“溢果香水果鮮生”的網店銷售草莓。春季正是吃草莓的季節，草莓的訂單量與日俱增，但卻讓喬先生犯了愁：“草莓屬于生鮮類，受運輸、天氣的影響，很容易產生壞果。一般情況下，如果消費者拿出圖片證明壞果的存在，我會依據壞果比例進行賠償。可最近有好幾單投訴都是沒有照片證明，就直接要求退錢的。”
據了解，喬先生的網店主要銷售白草莓，每斤售價約為58元，但最近一段時間他幾乎每天都會收到退款申請，有時候一天能達到70多單，退款金額超過4000元。而當天，他僅賣出了230多單，銷售額為15700多元，退單率達30%。“有的消費者拿不出來壞果的證據，但仍舊可以通過平臺介入拿到全額退款。”喬先生說，退款不僅讓自己遭受了銷售額的損失，還會影響自己在平臺的曝光率，“售后投訴越多，曝光率越低。”
從喬先生提供的與消費者的聊天記錄中可以看到，當消費者提出僅退款請求后，客服曾經詢問過壞果的比例，并且要求提供壞果的照片，但是消費者卻已“早都扔了”為由拒絕，隨后客服便拒絕退款。但是當天晚上，喬先生的店就收到了平臺“糾紛預警，請立即跟進”的提示，并且在第二天系統便提示平臺已經通過了消費者僅退款的請求，“我認為，平臺這樣的做法不僅冤枉了商家，同時也縱容了部分消費者濫用平臺規則，無理取鬧一樣的退款。”
賣方也面臨“舉證難”
在消費者拿不出實際證據證明壞果的情況下，平臺為什么會同意消費者的退款申請呢?為此，信網記者致電平臺官方客服，“因為生鮮類商品保質時間短，且受外部環境影響大，所以如果生鮮類商品產生退款退貨情況，一般都會選擇只退款不退貨。”
針對退款問題，客服人員解釋稱，雖然消費者在商家拒絕退款后可以選擇平臺介入，但是依然要提供壞果的證據，后臺才會酌情處理退款請求。另外，如果商家對平臺最終判定結果有異議，可以通過后臺申訴入口對結果進行申訴，屆時平臺會對委派專員對商家申訴的訂單進行重新審核，“如果確認平臺當時審核有誤，但是退款已經達成，那么損失也會交由當時批準退款的平臺客服承擔。”
但是喬先生并不認同平臺客服的說法，“商家申訴入口確實有，但是不是每一筆訂單都有，而且商家一旦提交申訴后雖然會有專員確實在48小時之內給與回電，但是基本上都是了解完詳細情況后就沒了下文。”
平臺不應偏袒任何一方
消費者的權益有了保障，那么商家到底該如何維權？對此，山東元鼎律師事務所劉喬喬律師認為，生鮮類產品的網購售后確實比較難界定退款時的責任劃分，也很少有平臺會事先對惡意退款的情況作出具體說明。“如果商家經常遭遇這種無證據的僅退款申請，并且平臺是在未嚴格審核的情況下就退了錢，那么商家也可以收集證據，對平臺進行訴訟。”劉律師表示，對平臺而言，它既有保護消費者合法權益的責任，也有為入駐商家提供公平交易環境的責任，在面對消費投訴時，平臺理應站在公正角度進行處理，“如果說平臺不問青紅皂白，一味縱容消費者的主張，并因此給商家造成了損失，我認為商家是有權追究平臺責任的，并要求平臺補償相關損失。”
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